Основна структура е-поште за корисничку подршку

Троделна структура извињења, пријема и резолуције, са уређиваним снопцима које можете комбиновати за већину одговора.

Ова страница је машински преведена са енглеског. Енглески и корејски текстови су ауторитативни.

Добра е-пошта подршке није дуга, добро су структурирана. Frustrirani kupac želi da zna tri stvari: da razumeš problem, da ga imaš u ruci i šta će se desiti sledeće. Ако изградите сваки одговор из истих три дела, одговорите брже и са мањим ризиком да заборавите нешто важно.

Део 1: Признање и извињење

Počnite od situacije klijenta, a ne od vašeg procesa. Izvinite se zbog neprijatnosti, a ne zbog stvari za koje niste sigurni da ste krivi. Dovoljna je jedna iskrena rečenica; tri tačke žaljenja čitaju se kao neiskrene.

Hello [Name],

Thank you for contacting us, and I am sorry for the trouble with [short description]. I understand how frustrating this is.

Део 2: потврдити пријем и шта знате

Покажите да сте прочитали поруку понављањем кључне чињенице: број наруџбе, датум, производ. Реците шта сте урадили или ћете урадити сада. Ако вам је потребно више информација, питајте све одједном.

I have received your message about [order/ticket number] and looked into it. Here is what I can see: [facts].

To continue, I need the following from you: [information or photo]. You can simply reply to this email.

Део 3: Резолуција и следећи корак

Завршите са јасним акцијом и временским оквиром. "Вратићемо вам се ускоро" је слаб; "имаћете ажурирање до четвртка поподне" је нешто што купац може планирати. Обећајте само оно што можете испоручити.

To resolve this, we will [refund / replace / repair / correct] by [Date]. You do not need to do anything else. If it has not arrived by then, please reply to this email and I will personally look into it.

Kind regards,
[Your name]
[Company], 000-0000-0000

Комбинујући комаде

Можете убацити три фрагмента један за другим у једном одговору: унесите /извините, затим /от, затим /фикс, уређивање детаља између њих. Пошто је сваки део одвојени фрагмент, можете их мешати. За једноставан захтев можете користити само /гот и /фик, а за љутну поруку можда ћете желети да препишете отварање ручно.

Шта штеди, искрено

Структура највише помаже када одговорите на више од 20 е-порука подршке дневно. Ако састављање одговора од нуле траје 3 минута, а структура са фрагментима траје 2, уштедите око 20 минута преко 20 е-поште. Уштеда је стварна, али не и огромна; већа вредност је мање следећих питања, јер је купац добио комплетан одговор први пут.

Предупређења

• Никада не стављајте лозинке, бројеве картица или пуне податке о рачуну у фрагменте или замолите купце да их е-поште. Zamolite ih da koriste bezbedni kanal koji vaša kompanija pruža.
• Немојте користити фрагмент када ситуацији треба лични одговор, као што је жаљење, безбедносно питање или озбиљна жалба.
• Немојте давати обећања о повраћајима или надокнади осим ако их ваша политика не предвиђа.

Практични савет: прочитајте поруку клијента до краја пре него што проширите било шта. Сниппети брзо одговарају, али део који је важан, разумевање питања, и даље је твој.