Alapvető ügyfélszolgálati e-mail struktúra

A bocsánatkérés, a fogadás és a megoldás három részből álló struktúrája, szerkeszthető részletekkel, amelyeket a legtöbb válaszhoz kombinálhat.

Ezt az oldalt gépileg lefordították angolul. Az angol és a koreai szövegek tekintélyesek.

Good support emails are not long, they are well structured. A frustrated customer wants to know three things: that you understand the problem, that you have it in hand, and what happens next. If you build every reply from the same three parts, you answer faster and with less risk of forgetting something important.

1. rész: Elismerés és bocsánatkérés

Kezdjük az ügyfél helyzetével, nem a folyamatoddal. Bocsánatot kérek a kellemetlenségekért, nem pedig azokért a dolgokért, amikről nem vagyok biztos, hogy a te hibád. Egy őszinte mondat elég; három bekezdés a megbánás olvasott, mint becstelen.

Hello [Name],

Thank you for contacting us, and I am sorry for the trouble with [short description]. I understand how frustrating this is.

2. rész: A bevétel megerősítése és amit tudsz

Mutassa be, hogy elolvasta az üzenetet azáltal, hogy megismétli a kulcsfontosságú tényt: rendelési szám, dátum, termék. Mondd el, mit tettél vagy fogsz tenni most. Ha több információra van szüksége, kérjen mindent egyszerre.

I have received your message about [order/ticket number] and looked into it. Here is what I can see: [facts].

To continue, I need the following from you: [information or photo]. You can simply reply to this email.

3. rész: Állásfoglalás és következő lépés

Végezze el egyértelmű cselekvéssel és időkerettel. "Hamarosan visszatérünk hozzád" gyenge; "csütörtök délutánra frissítést kapsz" az ügyfél megtervezheti. Csak azt ígérd, amit el tudsz adni.

To resolve this, we will [refund / replace / repair / correct] by [Date]. You do not need to do anything else. If it has not arrived by then, please reply to this email and I will personally look into it.

Kind regards,
[Your name]
[Company], 000-0000-0000

Összekötjük a darabokat

A három részletet egymás után egyetlen válaszban lehet beilleszteni: írja be /sorry, majd /got, majd /fix, szerkesztve a részleteket közöttük. Mivel mindegyik rész egy külön töredék, akkor is keverheti őket. Egy egyszerű kéréshez csak /got és /fix-t használhat, és egy dühös üzenet esetén kézzel szeretné újraírni a megnyitót.

Mit takarít meg, őszintén

A struktúra leginkább akkor segít, ha naponta több mint 20 támogatási e-mailt válaszol. Ha a válasz készítése a semmiből 3 percet vesz igénybe, és a töredékek szerkezete 2 percet vesz igénybe, körülbelül 20 percet takarít meg 20 e-mailen. A megtakarítás valódi, de nem hatalmas; a nagyobb érték kevesebb utólagos kérdés, mert az ügyfél kapott teljes választ az első alkalommal.

Figyelmeztetések

• Soha ne helyezze a jelszavakat, kártyaszámokat vagy a teljes fiókadatokat töredékekbe, vagy kérje meg az ügyfeleket, hogy e-mailben küldjék el őket. Kérje meg őket, hogy használják a vállalat által biztosított biztonságos csatornát.
• Ne használjon olyan részletet, ahol a helyzetnek személyes válaszra van szüksége, például szomorúságra, biztonsági problémára vagy súlyos panaszra.
• Ne ígérjen visszatérítést vagy kompenzációt, kivéve, ha a politika előírja őket.

Gyakorlati tipp: Olvassa el az ügyfél üzenetét a végéig, mielőtt bármit kibővítene. A töredékek gyorsan válaszolnak, de az a rész, ami számít, a kérdés megértése, még mindig a tiéd.